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餐饮经营:提高翻台率只需要服务员说这几句话?
   发布日期:2018-05-25    浏览次数:301次    关键字:提高翻台率

对餐饮老板来说,有没有一套不用动硬件、不用改动线、不用多投入,就能提高翻台率的办法?笔者通过走访一线大牌的门店,系统梳理了一套从服务员着手的“细节翻台率提升法”。

首先明确一下餐厅提升翻台率的目标:

复盘整个“接客”流程,提高服务水平,在流程上节约时间,在服务上打动客人,并让客人快速愉快地吃完。

然后来先梳理一下顾客从进店到离店的整个过程。一个客人从进店到离店,无非以下四步:

1、客人进店入座(候餐、带客入座)

2、点餐(点菜、菜品制作、上菜)

3、用餐(餐中服务)

4、买单(结账)、起身离开(恢复餐位)

每个环节节省一部分时间,那么一位顾客在餐厅的整体停留时间就会减少,餐厅的翻台率必然提高。

不过有一个前提:在整个提升翻台率的过程中,不能影响顾客的就餐体验。

提高翻台率

第一步:客人进店入座环节

西贝有4个“1分钟”要求

各个餐厅都在费劲心思保留候餐顾客,但是其实保留候餐顾客最有效的方式,还是提高翻台率,让顾客不要等太久。各种小游戏、小零食、小奖品、甚至是节目表演,都有利于提高顾客“候餐体验”。

一旦顾客进入餐厅,效率这根弦就要绷起来了。

带客入座:迎宾岗在高峰期需要有明确的分工与合作,比如吸引新顾客、排号叫号、候餐服务、内迎。

快速带客:服务员给内场快速带入客人,一方面可以倒逼内场各个环节效率提高,另一方面,不断地带客进入餐厅,给候餐的顾客一种暗示,等待的时间不会很长。

西贝有4个“1分钟”的要求,即“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”。服务员在最短的时间将排队的客人带进去,客人起身离开之后在最短的时间内恢复好台面。

笔者了解到,他们从客人进店的那一瞬间,到第一道菜上桌,最快3分钟左右,如此高效的运作,翻台率能不高吗?

第二步:点餐环节

最好一次性点好所有菜品

很多时候,餐厅在点菜这个环节都败给了“选择困难症”。尤其是第一次来或者不常来餐厅的客人,可能会把菜单翻来覆去还是选不出心仪的菜品。

客流高峰期,很多餐厅在顾客排队的时候都做了“预点餐”,让客人在等待的时间里把菜品选好,以节省时间。此外,服务员也可能通过推荐、引导,来让顾客“跟着服务员的思路”进行点菜,节省时间,并选出合适的菜品。

落座介绍:服务员对于自家菜品的熟悉程度远高于客人,在客人一入座,先花30秒时间把主推菜品介绍给客人,或者帮客人捋一遍点菜思路,“主食、荤菜、蔬菜、汤、其它”各推荐一个,留下一个先入为主的印象。

引导看菜单:合格的服务员,应该懂得引导客人去看菜单。

比如2个客人,一般点2~3个菜品就够了,一般在服务员的推荐下,主要的菜品已经基本确定下来了。当顾客拿不定主意的时候,思路基本是被服务员带着走的。这个时候可以推荐好评率高、出餐效率高的明星产品,同时注意和已点菜品协调好口味、荤素、冷热,帮客人做好菜品搭配。

顾客形成一种思维惯性,点菜下单就会非常快,而且,这样子下的菜客单高、利润高、满意度也高。

最好一次性点好所有菜品:餐中加菜,尤其是吃完再加菜是最影响翻台率的。客流高峰期,加一次可能就少进来一桌客人。这个时候需要服务员一次性给客人点好菜,避免餐中吃完再加菜。

依照经验感觉菜品不够时,服务员可以建议再点一些。如果客人因为这个建议不太高兴,服务员应该迅速调动高情商:“我是按着我的饭量来的,我是担心您吃不饱。”

高峰期的“小心机”:引导规避部分菜品。制作时间长的菜品、点单量集中的菜品,在高峰期可通过服务员进行合理“规避”。

比如,服务员可以诚实地提醒:

“这个菜现在点的人特别多,厨房堆了很多单,会慢一点……”

“这个菜制作时间很长,如果比较赶时间,建议您点另一道……”

大部分客人一听立马会换菜,既不影响顾客体验又达到了目的,顾客还觉得服务员很贴心。即使有少数客人还是要点,1~2个菜也不影响整体。

考核菜品制作与出品时间:海底捞、西贝等部分的餐厅对上齐菜品均有时间规定。如果上菜时间与厨房的绩效考核放在一起,那厨房就会对菜品时间有控制,完善他们的流程,避免超时,还可以避免人为的懈怠。

第三步:用餐环节

餐中巡台,是服务也是“催促”

有时候,门外排队的客人等得抱怨连天,餐厅里有的顾客吃得差不多了,还坐在那里聊天、玩手机,消磨时间。在不影响体验的前提下,怎么让客人快速、愉快地吃完,还对服务赞不绝口呢?

“茶”、“清”、“撤”、“换”:顾客就餐过程中,服务员不断地餐中巡台,将茶水倒满,清理桌面上客人留下的纸巾等垃圾,并撤下已经吃完的空盘子,然后重新调整客人菜品位置以便于客人更好地享用,同时用新盘子将客人的脏盘子换下。

这四个字再加上询问“菜品意见”以及“服务意见”,就是一个绝杀技。

高峰期用细致、体贴的服务“打扰”你的顾客,可以避免他们太过于投入聊天、玩手机而忘记了时间。当然,这个时候最需要把握尺度,不能让顾客感到反感。

第四步:买单离开

别让新客人守着上一桌“残局”等待

买单环节,自助买单或者是由服务员帮助在餐位上买单,都会提高效率,避免顾客都拥挤到前台。

客人起身离开的同时,服务员应该快速配合收台,准备好迎接下一桌客人,也避免新来的客人守着上一桌的“残局”等待。

总之,要达到高翻台率,必须一个环节推动着一个环节。迎宾岗不断往餐厅带客,不让顾客卡在门口等待;收台速度也必须得快,因为客人已经在桌边等;客人快速下单,厨房就得快速出菜,否则菜品快速堆积就会超时;厨房快速出菜,传菜岗就得快速传菜,否则就会造成“堵菜”。

小结

餐厅越爆满、翻台率越高,对于服务员而言就意味着越累越辛苦。

服务员也是人,服务员也会有自私的想法。“聪明”的服务员也可以人为的“延长”顾客用餐时间,这样意味着服务更少的客人,也就意味着会更轻松,可以更多地“偷懒”,还不会被发现。

如何让服务员从心底想接待更多的客人,从心底想做好服务?最快的方法还是“奖励”,把接待量和收入挂钩。

菜品酒水卖得好的人,奖励;服务状态好的人,奖励……这样服务员就会从心底里想服务更多顾客,得到奖励。

海底捞联合创始人、董事施永宏在公开场合曾说,他做过一个试点:门店里每端一盘菜4块钱,谁都可以来端菜。从那天开始,上菜房的窗口上变成人排队等菜,而以前常常是菜等人。

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